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云存储信息汇总和常见客诉问题

１Eufy云存储基础信息

1.1 什么是云存储

云存储允许您存储数据，以便可以通过互联网从任何设备“随时随地”访问这些数据。它是一种云计算模型，通过云计算提供商将数据存储在互联网上，云计算提供商将数据存储作为服务进行管理和运营。

当顾客购买了云存储服务，就可以从世界各地都能访问某个应用程序中的数据。

1.2 Eufy为什么要提供“云存储”

目的：为用户提供更多的存储选择。

在前期的学习过程中我们会发现，Eufy设备有默认带存储卡（SD卡/eMMC卡）和默认不带存储卡两类产品。

对于默认带存储卡（SD卡/eMMC卡）的产品，它们自带的存储大小通常是有限的。在这种条件下，以HomeBase2为例, 它内置了4Gb的Emmc卡，且不支持USB扩容。如果设备触发较多每天产生0.4G的视频，那大约录像10天后就会使用完内存。此时，新录下的视频开始循环覆盖旧的录像。

对于默认不带存储卡的产品，如Indoor Cam（线上版本无随附SD卡）。如果用户家里没有闲置可用的SD卡，他可以选择开通使用云存储录像，不用去商店购买或者等网上购买SD卡后才能使用设备。

因此，为了给顾客提供更多的存储选择，我们根据业务需求，给部分Eufy的设备提供了云存储服务。购买了云存储的顾客可以在Web端（https://mysecurity.eufylife.com/#/login）和App端查看被存在云端的历史视频。

1.3 Eufy提供的“云存储”套餐

Eufy的云存储提供两类四种套餐，每种套餐都提供30天的云存储服务，没有内存上的限制。但是需要注意的是30天是滚动的云存储。

付费套餐以及费用：

Basic 套餐（仅限1个camera）: $2.99/月/camera，29.99/年/camera；
Premier 套餐（不限Camera数量）: $9.99/月，$99.99/年；

关于支付价格：套餐价格都是美元，到了不同的国家，会换算成不同的币种对客户的信用卡收费

免费套餐以及适用产品：

30天免费套餐：针对部分需要插SD适用的产品，考虑到顾客购买后不一定有SD卡，为了提供更好的顾客体验，我们会提供30天的免费云存储套餐进行试用。

适用产品：Indoor系列产品、1080PBattery Doorbell

使用套餐的限制：

1. 套餐类型限制：4个套餐类型，选择方式为互斥，即每一个顾客只允许四选一选择其中一个套餐（Basic 包月 / Basic包年 / Premier 包月 / Premier 包年；如果顾客在使用过程中想要更换其他的套餐，需要先取消当前订阅的套餐，再订阅新套餐；

2. 云存储服务转移：不支持用户直接操作云存储服务从摄像头A转到摄像头B；不支持云存储服务从不同账户间转移；

3. 云存储服务时间精确度限制: 时间的精确度只精确到天，不会像部分顾客预期的一样，可以精确到秒。我们指的“月”是自然月，例如4月4日 - 5月4日，31天也按30天算；“年”是自然年，例如2018 年 2月2日 - 2019年 2月2日。

4. 云存储服务价格的不唯一性：套餐价格和存储天数实际上是从服务器端获取的；支持活动促销打折（活动促销打折设置暂无更新信息）。因此可能出现顾客实际支付价格和上述标准价格不一致的情况。

２Eufy云存储的订阅流程

2.1 订阅前：确认设备与“云存储”的兼容性

我们根据业务需求，给部分Eufy的设备提供了云存储服务。

支持云存储的设备:

EufyCam系列、部分Doorbell产品(1080PBattery Doorbell和Battery Doorbell Slim)、Indoor Cam系列、Floodlight系列、Outdoor Cams系列可订阅云存储。

eufy设备云存储兼容性表格的相关知识库文章请参见：Storage Methods Compatibility for eufySecurity Device.

暂不支持云存储，后续会支持的设备:

Wired Doorbell，SoloCam E20/E40/L20/L40/S40系列。

永不支持云存储的设备:

Sensors, KeyPad, KeyPad，Smart Lock产品。

备注：

具体型号可参考外部知识库文章 Storage Methods Compatibility for eufySecurity Device

新品与云存储服务的兼容性也会在此文章中不断被更新，敬请关注。

2.2 订阅前：确认购买云存储服务的渠道

Android设备： App端和Web端支持购买云存储套餐

具体路径：

安卓设备：侧边栏>Additional Service>Cloud Storage>选择想要的云存储套餐

iOS设备： App端无法购买，仅支持在Web端购买云存储套餐。

Web端：账号登录Web端>Additional Service> Service Center> Subscription>选择想要的云存储套餐

备注：

iOS收到很多客户反馈进入了我们发的web端地址，但是是让客户去下载App,而不能购买，那是因为客户是用手机浏览器打开的，所以这里需要提醒客户用电脑浏览器打开，手机浏览器打开是订阅不了的。

2.3 订阅中：支付与支付异常

支付平台：

支付平台为Stripe，链接: www.stripe.com

在Stripe平台上，不管哪个国家的客户/用哪种货币购买云存储服务，最终都会换算称美元结算。

支付条件：

当前仅支持信用卡支付，支持Visa, Mastercard, AmericaExpress（此限制是支付平台Stripe决定的，我们无法更改）。

顾客支付完成后，有一个短暂的约2S的确认过程。

支付成功：

支付成功后，云存储服务到云存储服务到期的那一天停止。

支付异常：

在订阅云存储的过程中，可能会出现支付失败的情况。支付异常基本上都会弹出具体的报错信息，可问顾客要相关截图。附上部分可能出现的报错提示：

Card declined. Please check your card.卡被拒绝。请检查您的卡。
Card has expired. Please check your card. 卡已过期。请检查您的卡。
Card number is incorrect.卡号不正确。
CVC is incorrect. CVC 不正确。【CVC-信用卡安全码】
Transaction failed. Please try again or check if your credit card is valid.(24008)交易失败。请重试或检查您的信用卡是否有效。(24008)

上述这些报错的常见原因是：

顾客已绑定的设备不支持云存储；

支付过程中手机断网；

手动输入信息错误（卡号/日期/CVC）；

在CSR接到类似的投诉过程中，可依据顾客截图中的具体报错帮助顾客定位到具体问题，并提供合适的排故建议。

2.4 订阅后：确认订阅状态

顾客如果想查询自己的云存储订阅状态，可在手机App端（Android手机用户）和Web的My Service部分（Android手机用户/iOS手机用户）进行查询。CSR在处理客诉的过程中若有需要，也可以选择相应的方式进行查询或确认。

在手机App端，订阅状态一共有五种，他们的显示优先级: 扣款失败 > 已订阅 > 取消订阅 > 过期 > 未订阅

1. 未订阅: 未订阅过任何套餐

2. 已订阅(订阅有效): Activated，订阅未取消，且仍在有效期

3. 取消订阅: Inactivated，订阅已取消，但仍在有效期Will expire soon

4. 自动扣款失败: Renew failed，仍在有效期，但存在扣款失败的情况(三次以内)

5. 订阅过期: Expired，订阅过了有效期，或在有效期但是扣款三次失败

CSR在处理客诉的过程中若有需要，也可以选择相应的方式进行查询或确认。具体信息和订阅状态文案请参考下表：

2.5 订阅后：获取云存储发票

订阅成功后，顾客若有获取发票的需求，建议提request给FAE，让其帮忙邀请后端提供云存储发票。

备注：

这个发票只有英语的，无小语种版本；
发票是不含税的；

2.6 订阅后：默认开启自动续订

当顾客订阅成功后，默认开启自动续订。

在顾客不手动取消订阅的情况下，订阅将在云存储服务到期前2天通知用户将自动续订。

顾客若不想续订，可以选择手动取消订阅。订阅将仍然有效，直到云存储服务到期的那一天；

顾客若想续订或单纯的忘记取消，只要顾客未在此期间删除设备，到云存储服务到期的那一天，设备会自动续订同一套餐。

自动续订成功且扣款成功后，顾客会收到App端Message通知以及邮件通知，App的订阅界面会显示Activated；

自动扣款失败: 在3次自动扣款时间以内, App的订阅界面状态为 Renew failed；过了3次自动扣款时间，系统将自动取消/删除此订阅，状态为Expired（相当于续订失败）；

2.7 订阅后：解绑设备对云存储服务的影响

当顾客成功订阅云存储服务后，如果顾客想要解绑设备，APP会提示用户确认取消订阅，但是不同的套餐会有区别：

Basic 套餐（针对camera）: 如果顾客想要解绑摄像头，APP会提示顾客必须取消订阅服务；如果服务还未到期，在此期间再绑定摄像头，云存储服务还能继续使用；

Premier 套餐（针对账号）: 如果顾客想要解绑摄像头或基站，APP会提示用户是否取消云存储服务；如果用户没取消：

a.服务到期时还是自动续费;

b.用户后期自己还是可以取消订阅;

c.解绑的cam和新添的摄像头都能用原有的云存储服务;

如果用户取消了：

a.解绑的cam重新绑定回去，能用原有的云存储服务;

b.新添的摄像头也能用原有的云存储服务;

3 Eufy云存储的取消流程

3.1 取消订阅（无新订阅）

云存储的取消逻辑:

支持取消所有的订阅，但是App端和Web端都不支持退款；

（如果顾客有退款需求，需要CSR手动建线下单退款，操作请参考：eufy安防设备云存储取消订阅和操作退款SOP ）

Basic 套餐可以针对单台取消订阅，取消了订阅，但仍在有效期，顾客的这台设备仍能正常使用云存储服务。

Premier 套餐针对账号取消订阅。取消了Premier套餐，但还未到期，如果再添加摄像头，则新添的摄像头也能用Premier套餐的服务。

3.2 取消订阅后重新订阅

取消云存储后重新订阅的逻辑：

当前有有效订单，无法重新订阅任何新套餐；

不管是用户自行取消还是被后端取消掉，只有当前订阅的套餐过期且失效后，才能重新订阅新套餐；

不同订阅情况下的重新订阅逻辑：

1. 如果用户订阅的是Basic/月, 取消订阅后，再重新订阅Basic/月或Basic/年, 需等Basic订阅到期后才能订阅新的Basic 套餐。

2. 如果用户订阅的是Basic/年, 取消订阅后，再重新订阅Basic/月或Basic/年, 需等Basic订阅到期后才能订阅新的Basic 套餐。

3. 如果用户订阅的是Basic/月，取消后，重新订阅Premier/月，原Basic/月立即失效，服务截止日期以Premier 月截止

4. 如果用户订阅的是Basic/月，取消后，重新订阅Premier/年，原Basic/月立即失效，服务截止日期以Premier 截止日期为准。

5. 如果用户订阅的是Basic/年，取消后，重新定Premier/月，重叠的时间段以Premier/月为准，过了重叠时间，以Basic 年为准。时间不顺延。

6. 如果用户订阅的是Basic/年，重新订阅Premier/年，Premier 服务时间立即切换生效，Basic 服务当即终止。截止日期以Premier 截止日期为准。

7. 如果用户订阅了Premier 服务，需等Premier 服务到期后，才能重新订阅任何套餐。

4 云存储常见客诉问题

4.1 常见问询客诉

1. 有没有云存储发票

提交request给FAE团队

2. 在哪里购买云存储

详情请见知识库文章 Introducing Cloud Storage.

3. 云存储可以保留多少天

30天

4.2 订阅中常见支付问题

1. 购买云存储失败

Card declined. Please check your card.卡被拒绝。请检查您的卡。
Card has expired. Please check your card. 卡已过期。请检查您的卡。
Card number is incorrect.卡号不正确。
CVC is incorrect. CVC 不正确。【CVC-信用卡安全码】
Transaction failed. Please try again or check if your credit card is valid.(24008)交易失败。请重试或检查您的信用卡是否有效。(24008)